3 Dicas de Comunicação Indispensáveis em Projetos de Inovação

Há uma velha máxima na área de Publicidade que diz que comunicação não é o que você fala, mas o que os outros entendem.

Ainda que você não seja das áreas de Comunicação, Neurolinguística ou, quem sabe, um vendedor ambulante (sim, eles são craques em nos conquistar com palavras), deve atentar à forma e aos meios que utiliza em sua comunicação diária.

Ao escolher melhor o quê e como falar, você amplia o poder de sua mensagem.

A má notícia?

Más escolhas em Comunicação também ganham força, geralmente fora do controle ou com efeito contrário ao esperado.

Em projetos de Inovação, nos quais costumeiramente há uma pitada de incertezas, tais situações pode ser potencialmente danosas ao sucesso da empreitada como um todo. Conhece aquela outra velha máxima que diz que a primeira impressão é que fica? Pois bem.

Ainda que seja tarefa árdua prever com exatidão qual será o impacto de uma Inovação, pode-se reduzir os riscos associados à sua comunicação com algumas ações simples, que não dependem de grandes recursos além daqueles que você já possui: seu time de colaboradores e sua capacidade de clarear dúvidas e desconfianças à medida que elas surgirem. Para isso, três dicas:

1. Esclareça zonas cinzas nas responsabilidades do projeto

Um grave problema em projetos de Inovação é a falta de definições sobre responsabilidades operacionais, seja porque estas não foram bem estimadas ou não tenham sido distribuídas corretamente. Isto geralmente se dá quando a máquina de desempenho da empresa não está integrada à equipe responsável pelo projeto que, a fim de levá-lo adiante, assume funções para as quais não está capacitada.

Além dos óbvios problemas na divisão do trabalho, isto afeta a qualidade de execução das tarefas. Certamente, seja como profissional ou cliente, você já viu uma dúvida ou receio de um consumidor não ser respondido porque o colaborador X pensou que seu colega Y era responsável pela resposta e vice-versa. No final das contas, um outro colaborador atendeu o cliente com atraso ou com um nível de qualidade menor do que o devido – porque, imaginemos X dizendo, não era minha tarefa.

Ao lançar projetos de inovação, é indispensável esclarecer aos envolvidos quais são as tarefas previstas, quem serão os responsáveis por elas e, em especial, enfatizar que possivelmente surgirão desafios inesperados e que todos deverão colaborar para solucioná-los.

Se seu projeto depende de parceiros externos para acontecer, então, cuidado redobrado. Lembre-se que a urgência de sua companhia pode não ser a urgência de seu fornecedor. O que nos leva à segunda dica.

2. Arme um sistema de resposta rápida à situações inesperadas

Neste ponto, você já eliminou as zonas cinzas sobre a divisão de responsabilidades no projeto garantiu a colaboração de todos. Agora, basta arregaçar as mangas e ir para campo batalhar o sucesso de seu projeto inovador, certo?

Certo, mas qual seu plano de contingência em caso de problemas de comunicação?

Ou melhor: o que fará quando seus colaboradores lhe trouxerem um daqueles novos desafios inesperados, talvez um que possa comprometer o projeto inteiro como, por exemplo, um rumor sobre um vício de fabricação de seu produto inovador?

A complexidade deste plano de resposta, logicamente, vai variar de acordo com o porte de sua empresa e da complexidade técnica do projeto em si.

Se você, por exemplo, trabalha em uma empresa de grande porte e seu projeto gerou grande desgaste de marca junto à massa consumidora, avalie a possibilidade de publicar uma nota de esclarecimento ao mercado, de comunicar uma política de trocas ou recall etc.

Já uma PME que comercializa produtos para um público técnico, restrito, poderá avaliar a abertura de um canal direto entre os profissionais-consumidores e um time de especialistas do produto capazes de esclarecer as dúvidas e dar o encaminhamento necessário ao time de engenharia que, por sua vez, poderá sanar os vícios identificados.

A dica indispensável aqui é, portanto, conscientizar seus colaboradores sobre a importância de solicitar auxílio imediato (seu, das Relações Públicas, de um consultor dedicado etc.) quando surgirem problemas com o projeto inovador, especialmente na hora da venda, que eles não saibam como resolver adequadamente. 

Além de reduzir o nível de incerteza dos próprios colaboradores ante situações inesperadas (Inovação!), esta ação tem como intuito evitar que falhas do projeto fiquem em aberto, gerando rumores desnecessários sobre a qualidade de sua inovação.

3. Garanta que as vias de comunicação com o público estejam liberadas

Falamos anteriormente sobre como em determinados projetos a máquina de desempenho da empresa não está envolvida desde o início. Isto é normal, principalmente quando queremos testar uma ideia antes de trabalhar para torná-la o ganha-pão oficial de nossa empresa. Porém, é necessário ter em mente que os profissionais da máquina de desempenho são os olhos, os ouvidos e a boca da empresa para todos os clientes.

Por mais que seu projeto esteja restrito a um nicho de mercado ou seja um teste de menor escala, ele certamente atingirá toda a empresa se gerar retorno (positivo ou negativo).

A dica indispensável aqui é: verifique continuamente se todos os canais de comunicação de sua empresa estão disponíveis para atender aos retornos de seus clientes. Ou seja, não adianta nada comunicar todos sobre suas responsabilidades e armar um sistema de respostas rápida quando seus canais estão saturados e seus clientes não conseguem falar com a empresa.

Portanto, acompanhe o volume de atendimento de seu telefone SAC, verifique se todos os e-mails recebidos de clientes são respondidos, se as mensagens postadas em suas contas de redes sociais ou em websites de terceiros (ReclameAqui, Buscapé etc.) foram devidamente encaminhadas etc.

Encontrando algum problema, faça os ajustes necessários de acordo com sua realidade.

Como já dizia um certo Velho Guerreiro: quem não se comunica, se estrumbica!

AuthorAndré Oliveira

Um apaixonado pela geração e aplicação de ideias que melhorem nossa qualidade de vida. Bacharel em Tecnologia pela PUC. Pós-graduado em Marketing pela ESPM e em Gestão da Inovação pela USP. MBA Executivo em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV.